科技日報記者 符曉波

1月7日是2023年春運首日，福州客運段廈門始發(fā)的一趟列車上，列車長鄭海珠細(xì)致地檢查著粘貼在列車座椅扶手上的二維碼，時不時查閱手持終端機上是否有旅客提出新的服務(wù)需求。這趟廈門北開往北京南的G326次列車全程運行2053公里，沿途站點多，人員流動大，趕上春運客流高峰期，列車座無虛席，乘務(wù)工作卻井然有序、忙而不亂。

鄭海珠是黨的二十大代表，今年是她經(jīng)歷的第19個春運。2004年參加工作至今，從值乘“紅古田”號普速列車，到值乘復(fù)興號動車組“綠巨人”，再到現(xiàn)在的高鐵，鄭海珠一直往返于廈門至北京之間。

“十幾年前一到春運，我腿都發(fā)軟，現(xiàn)在完全不會了，乘車環(huán)境越來越好，我們的服務(wù)也越來越從容。”鄭海珠笑著對記者說，過去每到春運，列車擠得連下腳的地方都沒有，現(xiàn)在線路多了、車速快了，旅客的選擇也更多了，不用“擠車受罪”，乘務(wù)員們也有了智能化的“幫手”，不再需要人工逐一對照檢票，通過鐵路客運系統(tǒng)就能掌握旅客基本信息。

鄭海珠向記者展示隨身攜帶的手持交互終端一體機，列車信息一應(yīng)俱全，乘客需求都及時反映在該后臺便于乘務(wù)員掌握。旅客通過掃描列車上的鐵路暢行碼就可辦理補票、站內(nèi)換乘、訂餐，還能購買沿途的美食、預(yù)訂酒店、預(yù)約交通接駁等服務(wù)。鄭海珠說，告別過去人工查驗車票等繁瑣工作，現(xiàn)在的列車服務(wù)需要更加用心去做好差異化服務(wù)，滿足不同旅客的需求，讓旅客在旅途中感受真情暖意。

參加完黨的二十大，返回工作崗位的鄭海珠在宣傳好二十大精神的同時，在日?？瓦\服務(wù)中，圍繞作業(yè)難點不斷創(chuàng)新服務(wù)，以一流的標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格要求自己、帶動整個團隊，打造標(biāo)桿班組。

考慮到春運期間帶小孩出行的乘客很多，列車出發(fā)前，鄭海珠準(zhǔn)備了許多魔方、拼圖等兒童玩具和繪本，開車后遇到哭鬧的小乘客就發(fā)給他們，很好地安撫了孩子的情緒；看到同一車廂顏色、大小相似的行李，鄭海珠還會細(xì)心地拿出簽好旅客姓名的便簽貼在行李箱上，以防旅客拿錯。

曾幾何時，處于鐵路末梢的福建交通不便，本地人常常感嘆“閩道更比蜀道難”，鄭海珠感觸頗深，回憶自己剛工作時，從廈門坐火車回福清老家，200多公里的路要走一個晚上，而如今不到兩個小時就能到家。十年來，隨著向莆鐵路、合福高鐵、興泉鐵路等開通運營，福建多個縣市從“地?zé)o寸鐵”一步跨入高鐵時代,成為全國首個實現(xiàn)市市通高鐵的省份。

“鐵路硬件設(shè)施飛躍發(fā)展，服務(wù)也要不斷創(chuàng)新以適應(yīng)新時代高速鐵路對客運服務(wù)提出的新要求。”鄭海珠說，二十大報告描繪了要加快建設(shè)“交通強國”的美好愿景，作為一名一線黨員，她將立足崗位、不斷創(chuàng)新，“讓旅客出行體驗更美好就是我的使命?！?/p>